ดร.ปิยะวัฒน์ จารุธนรัตน์กุล , C-DPO
ที่ปรึกษา HR & Performance Management ,PDPA
การใช้ตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานหรือ KPI เพื่อประเมินผลการปฏิบัติงานของบุคลากร ได้กลายเป็นแนวปฏิบัติโดยทั่วไปขององค์กรทั้งภาครัฐและเอกชนในประเทศไทย แต่จากประสบการณ์ของการเข้าไปเป็นที่ปรึกษาและวิทยากรในเรื่องดังกล่าวในช่วงเวลาที่ผ่านมา พบว่ามีข้อสงสัยและปัญหาเกี่ยวกับการใช้ KPI ที่มักจะได้รับคำถามมาจากผู้เกี่ยวข้องในระดับต่างๆ อยู่เสมอ ผู้เขียนจึงขอรวบรวมและแบ่งปันแนวคิดที่เกี่ยวข้อง เพื่อประโยชน์ต่อองค์กรในช่วงปลายปีที่อาจจะต้องการปรับจูนระบบ KPI ของตนเองให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นได้ดังนี้
เราเริ่มต้นการหา KPI จากตำแหน่งงานต่างๆ ภายในองค์กร ซึ่งหากพิจารณางานในมุมมองเชิงระบบ จะพบว่าตำแหน่งงานทุกตำแหน่งประกอบไปด้วย 1) สิ่งที่ต้องใช้ (input) เช่น ความรู้ ประสบการณ์ แรงกาย 2) พฤติกรรมการแสดงออกในระหว่างลงมือทำงาน (process) และ 3) สิ่งที่เกิดปรากฏขึ้นมาเมื่อทำงานเสร็จ (output) เช่น ชิ้นส่วน ขนม อาหาร เสื้อผ้า หรือผลผลิตต่างๆ ทั้งนี้รวมถึงข้อมูล รายงาน ต่างๆ ด้วย ดังนั้นจะเห็นได้ว่าผลสำเร็จของงานส่วนใหญ่ก็คือ output นั่นเอง ดังนั้นในการกำหนด KPI เราจึงเน้นการวิเคราะห์ที่ผลผลิตดังกล่าวเป็นหลัก โดยการตอบคำถามว่าทำงานแล้วได้อะไรปรากฏออกมา มากกว่าถามว่าทำอะไร ซึ่งจะเป็นกิจกรรมต่างๆ ที่อาจจะพบว่าหลายกิจกรรมทำเยอะแต่ไม่มีผลผลิตตามที่ลูกค้าต้องการ การวัดที่กิจกรรมหรือ process จึงเป็นการวัดที่สูญเปล่า
เป็นอีกปรากการณ์หนึ่งที่พบบ่อย นั่นคือพนักงานแต่ละคนหรือแต่ละหน่วยงานต่างมุ่งเน้นที่ KPI ของตนเอง ทำให้เกิดความขัดแย้งกับเพื่อนร่วมงานต่างแผนก เช่นฝ่ายผลิตขัดแย้งกับฝ่ายจัดซื้อ ฝ่ายขาย ทำให้พนักงานเครียด เกิดความแตกแยกภายในองค์กร จนหลายบริษัทอยากจะยกเลิกระบบ KPI เพราะยิ่งทำยิ่งขัดแย้ง แต่หากเราออกแบบ KPI ในเชิงกระบวนการที่ส่งมอบสินค้าและบริการซึ่งกันและกันในฐานะลูกค้าระหว่างกัน ความขัดแย้งดังกล่าวก็จะหายไป เพราะทุกคนจะเปลี่ยนจุดสนใจจากสิ่งที่ตนต้องทำได้ ไปเป็นสิ่งที่ตนต้องส่งมอบให้เพื่อนร่วมงานได้ ซึ่งแนวทางดังกล่าวจะส่งเสริมให้เกิดการทำงานเป็นทีม ทุกคนจะทำงานช่วยกัน เพราะผลสำเร็จของตนเองก็คือสิ่งที่เพื่อนต้องการใช้ในกระบวนการถัดไปนั่นเอง
สิ่งสำคัญอีกประการหนึ่งของเรื่อง KPI คือการเก็บข้อมูลและรายงานผลการทำงานเป็นระยะๆ เพื่อให้ทราบถึงความก้าวหน้าและปัญหาในการทำงานของเจ้าของ KPI ทั้งนี้เราควรจะให้หัวหน้างานโดยตรงและผู้ปฏิบัติงานหารือร่วมกันตามความจำเป็นของแต่ละ KPI โดยให้เจ้าของ KPI เป็นผู้บันทึกผลและรายงานต่อหัวหน้างานโดยตรง และหัวหน้างานก็รวบรวมและรายงานต่อที่ประชุมผู้บริหาร ซึ่งกลไกดังกล่าวก็จะช่วยให้ KPI ได้รับการติดตาม ผลักดันให้สำเร็จตามเป้าหมายที่กำหนด และไม่ต้องกังวลเรื่องการแจ้งข้อมูลเท็จเพราะการนำเสนอผลงาน KPI จะทำให้เห็นข้อมูลต่างๆ ที่ต้องสอดคล้องและสะท้อนข้อเท็จจริงขององค์กร
สิ่งสำคัญข้อสุดท้ายในเรื่อง KPI ก็คือการนำผลประเมินที่พนักงานทำได้ไปให้รางวัลตอบแทน ซึ่งการให้รางวัลดังกล่าวจะต้องสะท้อนข้อเท็จจริงของผลสำเร็จที่พนักงานทำได้ ซึ่งในขั้นตอนนี้หากเราใช้แนวทางการกำหนดโควต้าแบ่งเกรดล่วงหน้า ก็จะขัดแย้งกับผลการประเมิน KPI และจะทำไห้องค์กรไม่สามารถอธิบายแก่พนักงานได้ และสุดท้ายระบบ KPI ก็จะไม่ได้รับความเชื่อถือจากพนักงาน ดังนั้นในการให้รางวัลจากผล KPI จึงต้องให้ตามคะแนนที่ทำได้จริง แต่อย่างไรก็ตามก็ต้องควบคุมงบประมาณให้ได้ภายในกรอบที่กำหนดให้จากฝ่ายบริหาร
โดยสรุป ถึงแม้ว่า KPI จะเป็นที่รู้จักกันโดยทั่วไปของทุกองค์กร แต่หากนำมาใช้งานแบบไม่เข้าใจและไม่เหมาะสมกับลักษณะเฉพาะขององค์กร ระบบ KPI ก็จะเป็นสิ่งบั่นทอนกำลังใจและเป็นภาระของบุคลากร มากกว่าจะเป็นเครื่องมือที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กรตามที่ตั้งใจ